Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Marval logo
Processer och funktioner för support

MSM Servicedesk

MSM erbjuder en enda kontaktpunkt för att driva de högsta nivåerna av första kontaktupplösning, begäran och nöjda kunder. Det är speciellt utformat för att ge en bra kundupplevelse.

MSM är ansiktet på din IT-avdelning och i många fall, om slutanvändare kontaktar IT-servicedesk blir det ansiktet av hela verksamheten.

MSM låter dig spela in, hantera, lösa och rapportera om kundproblem och förfrågningar om tjänster i samband med användningen av din IT-infrastruktur, resurser, programvara och IT-tjänster.

  • Standardisera leverans av IT-tjänster och support
  • Ge supporttjänster snabbare, bättre och billigare
  • Förbättra fast pris för första gången
  • Gör mer med mindre
  • Förbättra kundupplevelsen
  • Förbättrad kommunikation
  • Visa värde för verksamheten
  • Betydande rapporter och instrumentbrädor

 

Meaningful Reports and dashboards

MSM incidenthantering

Utnyttja MSMs innovativa sätt att hantera kundförfrågningar. Genom att ange några enkla bitar av information om kunden och deras problem får du allt du behöver för att ge en bra kundupplevelse.

MSM-incidentprocess leder dig genom hela livscykeln från inledande identifiering, inspelning, klassificering och utredning, genom upplösning, samtalsavslutning och kommunikation.

Processen är helt integrerad med relaterade processer som kunskapskonfigurations, hantering av tjänstenivå, reporting and real-time dashboards.

  • En direkt bild av kundens nuvarande situation
  • Innovativ affärsregelmotor
  • Snabb åtkomst till kundinformation och samtalshistorik
  • Användbara kunskapspunkter, vanliga frågor och checklistor presenteras automatiskt
  • Bästa specialisterna och team valt från färdighetsmatris
  • Länka enkelt incidenter till problem
  • Betydande rapporter och instrumentbrädor

 

MSM Problemhantering

Integrerat stöd för problemhantering
Automatisera nyckelprocesser relaterade till problemhantering, inklusive: Identifiera och klassificera. Undersökning och analys, Lösning och känt fel, Orsak och upplösning.

Anpassa enkelt ITIL Problemhantering-processer för att stödja ditt IT-teams unika krav.

  • MSM kan automatiskt stänga alla länkade incidenter och meddela slutanvändare
  • Per autmatik skapa, befolka och länka problemhändelser, problem, ändra poster och kunskapsposter
  • End-to-End-visning av problemets livscykel - Få en 360-graders syn på ITIL Problemhanterings-processen med möjlighet att enkelt logga, redigera, spåra och rapportera om problemregister
  • Ledningsöversikt Dashboard - använd kontrollpanelen i realtid för MSM-problemhantering och se snabbt dina viktiga problemvärden i en enda vy
  • Meaningful Reports and dashboards

MSM Förändringshantering

ITIL-baserade visuella arbetsflöden leder dig genom varje kärnaktivitet i förändringshantering. Använd visualiseringshantering för att på förhand veta hur förändringar kan påverka dina tillgångar och eliminera konflikter, både uppströms och nedströms. Efter genomförandet av ett projekt, använd frågeformuläret efter genomförandet för att enkelt genomföra efterbytesanalys för att förstå hur förändringar påverkat tidslinjer, kostnader eller mål.

 

MSM Release och driftssättnings-hantering

MSM Release och Driftssättnings-hanteringsfunktioner säkerställer ändringar (till exempel IT-tjänster, programvara, hårdvara, anställda) organiseras, planeras och släpps ut i produktion med minimala risker och kundbesvär.

Marval kunder använder MSM för:

  • Lätt att skapa release-scheman och paket
  • Snabb åtkomst för att ändra framtidsscheman och arbetsbelastningar
  • Automatisk CMDB-uppdatering på en framgångsrik utgåva
  • Omfattande rapportering om en framgångsrik eller misslyckad frisläppande
  • Betydande rapporter och instrumentbrädor

Meaningful Reports and dashboards

MSM Händelsehantering

Företagen är beroende av komplexa IT-infrastrukturer som består av servrar, lagring, nätverk och en rad applikationskomponenter för att stödja kritiska företagstjänster.

MSM Händelseövervakning gör att händelser som upptäcks från systemhantering, nätverksövervakningsverktyg och egna skript automatiskt spelas in och hanteras i MSM. Från denna tidpunkt tar kraften i MSM-automatisering över med supportanalytiker som tilldelats korrigeringsaktiviteter, de nödvändiga SLA-erna, OLA, UC: erna, prioritets- och påverkningskoderna tilldelade, och servicetjänsten och kunderna hålls informerade. Allt detta innan dina slutanvändare och kunder vet att någonting är fel, vilket låter Servicedesk att fokusera på att hantera kundens förväntningar och erfarenheter.

  • Automatisk hantering av infrastrukturhändelser
  • Identifiera stora incidenter innan kunden påverkas
  • Identifiera eventuella drabbade tjänster och relaterade incidenter
  • Meddela servicetjänsten, korrekt supportteam och berörda kunder och serviceägare
  • Maximera din investering i automationsverktyg
  • Betydande rapporter och instrumentbrädor
  • Meaningful Reports and dashboards

MSM Kunskapshantering

Minska begäran om servicedesk genom att ge "Google®-liknande" ett-klick tillträde till federerade kunskapssökningar av befintliga moduler, PDF-filer, Microsoft® Office och webbadresser. De kraftfulla kunskapshanteringsfunktionerna kan hjälpa ditt servicetjänstteam och dina kunder att förbättra upplösningstiden genom att tillhandahålla ett förråd för att lyckas fånga, strukturera och återanvända tjänsten

MSM Tillgodoseende av begäran

Effektivisera och automatisera gemensamma serviceförfrågningar, till exempel nyintagning av anställda, begäran om utrustning, utbildningsförfrågningar etc. Användare kan enkelt välja önskad tjänst från MSM Service Catalog och spåra framstegen i deras förfrågan med hjälp av MSMs webbportal. Analytiker kan granska, godkänna och kommunicera för slutanvändarens status för begäran.

MSM Hantering av tjänstetillgångar och konfigurationer

MSM CMDB ger dig omfattande och lättanvända anläggningar för att hantera organisationens tillgångar, inventering, kontrakt, licenser, konfigurationer, bilagor och användarkonfigurerade egenskaper.

MSM CMDB är snabb, enkel att använda, granskbar, konfigurerbar, kan utnyttjas av många olika delar av din organisation och är oumbärlig i stöd för företagsstyrning.

MSM CMDB ger en visuell och konfigurerbar grafisk representation av beroenden och relationer med stor rapportering.

Använd Marval MSM för:

  • Standard tillgångar, inventarier och datorutrustning, spårning och revision
  • Konfigurationshantering och bygg- / anläggningsservicehantering
  • Underhålla konfigurationsobjekt, relationer och deras beroende
  • Hälsa och säkerhetskontroller
  • Identifiera alla tillgångar som krävs för katastrofåterställning
  • Spåra, granska och kontrollera dina programvarulicenser
  • Följ dina underhålls- och garantikontrakt
  • Använd MSM Service Reminders för garanti / kontraktsförlängning och förnyelse
  • Alla dina CMDB rapporteringskrav
  • ISO / IEC 20000, ISO / IEC 27001, SOX, COBIT, ETOMS, revisionsstöd och bolagsstyrning
  • Betydande rapporter och instrumentbrädor

MSM Hantering av Tjänsteportfölj

MSM Tjänsteportfölj gör att du kan skapa och behålla den fullständiga listan över tjänster (Katalogobjekt) som erbjuds kunder med avtalsförpliktelser.

Serviceporteföljen är den viktigaste delen av MSM Ledningssystem  för att stödja alla processer och affärsvärden.
Utgången från Tjänsteportföljen är en eller flera användarkonfigurerade servicekataloger som skapas med hjälp av MSM-webbsidarbyggarefunktionen.

Portföljen gör att du kan definiera personer eller organisationers enheter som kan komma åt vilka tjänster, tillsammans med alla serviceattribut som krävs för att kommunicera värdet av IT-tjänster och produkter genom att presentera en företagsvy över tillgängliga tjänster, nyckeltal, status, gå live Datum och kvalitetsmått.

MSM Tjänstekatalog

Ger en handlingsbar, lättanvänd tjänstekatalog som bara presenterar de specifika tjänster som de har rätt till för kunder och organisationsenheter.

Katalogobjekt kan grupperas grafiskt och visas i konfigurerbara servicekatalogklasser (t ex tekniska, produkt-, affärs-, finans- och servicepaket).

Katalogobjekt kan tilldelas åtkomstnivåer för ytterligare säkerhet.

MSM Hantering av tjänstenivå

MSM erbjuder den mest kraftfulla Överenskommelse om tjänstenivå (SLA), Överenskommelse om driftanivå (OLA) och Understödjande kontrakt (UC) -ledning i branschen.

Övervakningsfunktionerna i MSM varnar dig proaktivt om väntande SLA-överträdelser och ger kritiska prestandamätningar. Lagra enkelt prestanda baserat på tjänster, Konfigurationsidentifiering (KE), kundnivåer eller vilken kombination du väljer. Lär dig att förutse potentiella problem i samband med tillgången till dina IT-resurser och prestanda innan problemen blir för stora.

Överenskommelse om tjänstenivå är avgörande för att införa och genomföra rimliga förväntningar mellan dig och de kunder du stöder. Det etablerar en tvåvägs ansvarighet för service som förhandlas fram och ska ömsesidigt överenskommas, vilket hjälper dig att möta kundens förväntningar.

Effektiv hantering av tjänstenivå är avgörande för att bygga upp din serviceorganisations trovärdighet. Det är en mätning på hur seriös du är på att ge stöd. Överenskommelse om tjänstenivå är underlag för utvärdering och förbättring av servicenivåer på ett löpande sätt.

Marval kunder använder MSM till:

  • Mät efterlevnadet av överenskomna kundservicenivåer
  • Övervaka och rapportera om utförandet på Servicedesk-utförandet
  • Övervaka och rapportera om utförandet för procent fixat vid första gången
  • Övervaka och rapportera om resultatet av 2:a linjelag
  • Övervaka och rapportera om prestanda hos tredje part leverantörer
  • Meddelas om hantering av tjänstenivåbrott
  • Rapportera om orsakerna till tjänstebrott
  • Förhandla om underhålls- och leverantörskontrakt
  • Matcha målprestation mot nöjda kundernas nivåer
  • Baslinjens befintliga serviceprestanda

MSM Ekonomihantering

MSM erbjuder omfattande funktioner för att spåra, hantera, rapportera och identifiera kostnader inom din supportfunktion. Vilket hjälper dig att få valuta för pengarna på din IT-investering.

Marval kunder använder MSM för att identifiera:

  • Värde för pengar
  • Utrustningskostnader och nuvarande värderingar
  • Investeringar i en viss leverantör eller tjänst
  • Totala underhållsavgifter
  • Kostnad för hantering av kundförfrågningar
  • Kostnad för service otillgänglighet
  • Värde av leveranser från entreprenörer
  • Återbetalningskostnader till avdelningar
  • Avgifter för rutinmässiga serviceuppgifter och aktiviteter
  • Förväntade underhållskostnader över en period
  • Totalkostnad för service från slutet till slutet

MSM Tjänstekontinuitet

Eventuella händelser, oavsett hur små, kan ha stor inverkan på ditt företag, dess trovärdighet, ekonomisk lönsamhet och kundförtroende.

MSM erbjuder ett brett utbud av funktioner för att stödja din IT-Tjänstekontinuitetsplan, vilket hjälper dig att säkerställa att verksamheten eller organisationen överlever.

Marval kunder använder MSM för:

  • Underhålla kontaktuppgifter, t.ex. nyckelpersoner, partners och leverantörer
  • Lagring av kontinuitet och IT-planer
  • Prioritering av företagens konsekvenser
  • Rapportering av katastrofåterhämtning
  • Kritiska affärstjänster och återhämtningstider
  • Konfiguration av standardbyggnader
  • En aktuell tillgång och inventeringsregister
  • Markera företagskritiska tjänster och underbygga infrastrukturposter

MSM Kapacitetshantering

Otillräcklig eller felaktik kapacitetshantering kan påverka företagets ekonomiska resultat och hindra sina affärsmöjligheter.
MSM Kapacitetshantering är den process som används för att hantera din IT- och serviceinfrastruktur. Dess främsta mål är att se till att IT-resurserna är rätt storlek för att möta nuvarande och framtida företagskrav på ett kostnadseffektivt sätt.

Verksamheten är avsedd att optimera prestanda och effektivitet samt att planera för och motivera finansiella investeringar.
MSM Kapacitetshantering handlar om att identifiera, spela in och rapportera om kapacitetsrelaterade problem, prestanda, trender och resultat.

Till exempel:

  • Brist på Diskutrymme
  • Nätverksprestanda
  • Brist på personalresurser
  • Personalutbildningsfrågor
  • Kapaciteten i en organisations processprestanda

MSM Leverantörs och kontraktshantering

Att ha ett centralt förråd, en företagsövergripande och strukturerad process för att hantera kontraktsskapande, ledning, revision, godkännande och verkställande kan vara komplicerat. Men med höga konsekvenser för att inte få det rätt, med risk för både rykte och ekonomi (till exempel saknas kritisk förnyelse och uppsägningsdatum) har Marval MSM kontraktshanterings funktioner utformats för att lösa detta problem.

  • Ett centralt förvar och en företagsövergripande, strukturerad process för att hantera upprättande och genomförande av kontrakt
  • Automatiserat arbetsflöde för kontraktsgranskning och godkännande
  • Möjligheten att effektivt hantera kontrakts milstolpar via automatiserade varningar
  • Skyldigheter förvaltningskapacitet och nyckeltal för att förbättra överensstämmelse och prestanda
  • Ändra dokument med ord
  • Ställ in proaktiva påminnelser och kalendervarningar för att se till att inga viktiga kontraktsdatum eller milstolpar saknas.
  • Kontrakt Finansiellt värdeinspelning och rapportering

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Vi vet att du kan ha några frågor...

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov