Ring oss idag +46 (0)8 623 18 80

Läs om hur Service management förändrade kulturen på Karolinska Universitetssjukhus

Karolinska Sjukhus

Service management förändrade vår kultur

Sterios Karakostas, Business Controller, Karolinska Sjukhus

Bransch: Sjukvård
Modell: On-premise

Vi säger ofta att kundtjänst handlar om människor och deras upplevelse. Inom sjukvården stämmer det till 100 procent. Kundtjänst inom vår sektor är uppbyggd kring ett viktigt perspektiv, patientens upplevelse. Människor, processer och teknik är avsedda att blandas i en effektiv modell som ska främja en bra upplevelse för patienten vid varje tillfälle.

Vårt team arbetar på en starkt reglerad marknad. Jag representerar IT-avdelningen på laboratoriet på Karolinska Universitetssjukhuset. Sjukhuset har en personalstyrka på 16,000 personer där 2,000 är anställda i laboratoriet. Utöver personal supporterar vi även viktig IT och medicinsk sjukvårdsutrustning. Våra kunder (Medicin och laboratoriepersonal, sjukhuspersonal och undergrupper i vår kommun) hanterar ofta känsliga situationer som involverar patienter och deras vård, vilket kräver finkänslighet och integritet. Därför kan vissa incidenter vara mycket kritiska och brådskande och kräver därför omedelbar respons.

När vi började leta efter en ny plattform för vår ärendehantering, var användarupplevelsen högst upp på vår kravlista. Vårt tidigare verktyg var svårt att använda, vilket resulterade i att arbetsgruppen var skeptisk till det potentiella värde som ett bra verktyg kunde ge till vår verksamhet. Användarna hade svårt att utföra dagliga uppgifterna och grundläggande funktioner, som t.ex. rapportering, samtidigt som vi hade begränsad kunskap och kontroll över vårt befintliga system. Vi bestämde oss för att det var dags att hitta en lösning som skulle hjälpa oss att förbättra vår service och andra viktiga affärsmål, som kommunikation och samarbete mellan avdelningar. Vi valde Marval MSM för sitt användarvänliga gränssnitt och funktionalitet, men också för den fokus som riktades på ITIL. Ett ramverk vi använder oss mycket av.

Lösningen som vi utvecklade tillsammans med Marval var utformad kring våra behov för att hjälpa oss att förbättra prestanda och effektivitet. Efter att ha insett möjligheterna med systemet hittade vi ny användning inom Logistik, HR, ekonomi och städtjänster och utökade till fler användare.

Marval MSM hjälpte oss i vårt arbete med att uppfylla kvalitetskrav i en komplex laboratoriemiljö där olika standarder gäller för olika delar av verksamheten. Det hjälpte oss att definiera och beskriva våra tjänster bättre samt hantera kundernas förväntningar mer effektivt. Nya mallar effektiviserade hanteringen av förfrågningarna. Genom att introducera en självbetjäningsportal kunde vi reducera påfrestningen på vår arbetsgrupp, istället kunde vi fördela arbetsbelastningen och resurserna på ett mer produktivt sätt. I början fanns det ett visst motstånd mot att använda portalen, men användarna började gradvis uppskatta den lättanvända självbetjäningsportalen. Vår kundtjänst uppmuntrade användningen ytterligare genom att prioritera självbetjänings-förfrågningarna.

Till en början implementerade vi Marval MSM för att tillgodose våra kritiska operativa behov. Verktyget användes framgångsrikt för att omvandla vår kultur. Vi samarbetar bättre, kommunikationen mellan avdelningar har förbättrats och upplevelsen för användaren är positiv. Viktigast av allt är att vi har lyckats förbättra kvalitén på vår service.

Vi är en annan arbetsgrupp nu. Vi märkte en ökning i effektiviteten. Vi brukade diskutera verktyg, nu diskuterar vi processer. Vi har sett hur mycket processer har hjälpt oss. Vi har inte bara tagit itu med våra operativa problem, vi har också kommit närmare de kritiska affärsmålen. Detta var vändpunkten i vår organisation, när vi utvecklade och integrerade en effektiv, ITIL-kompatibel och kundfokuserad modell. "

”Vi brukade diskutera verktyg, nu diskuterar vi processer. Vi har sett hur mycket processer har hjälpt oss. Inte bara har vi tagit itu med våra operativa problem, vi har också kommit närmare de kritiska affärsmålen.”

Oändliga möjligheter med Marval...

Oavsett dina önskemål har vi tekniken, kompetensen och arbetskraften för att uppnå dem.

Kundfallsstudier

Klicka på loggorna för att utforska mer

Vi vet att du kan ha några frågor...

  • Beställ en
    Demonstration

    Upptäck fördelarna med att använda MSM, ett ärendehanteringssystem som är designat för att förbättra IT-tjänsternas kvalitet, öka kundnöjdheten och som sänker dina kostnader

  • Ladda
    Ner

    Här hittar du spännande och användbar information om ITSM

  • Marval Nordics
    Kundfallsstudier

    Ta del av hur andra använder Marval MSM för att lösa sina utmaningar inom IT Service Management

  • Kontakta
    Marval

    Kontakta oss för att diskutera dina servicebehov